在商業領域，這一概念被用作“關鍵客戶”，為貿易公司和代理商帶來可觀的利潤。 在這樣的組織中，有一位大客戶經理 - 一位從事與重要客戶建立關係的員工。
這個關鍵客戶是誰？
我們從這個術語的解釋開始，因此，我們指的是一個可以顯著影響公司收入的客戶。 他們包括大公司和圖像客戶。 銷售份額可佔組織總量的30-55％。 在弄清楚關鍵客戶的意思時，值得指出的是，如果客戶滿足以下標準，那麼客戶就會被轉介給他們：
- 帶來好的收益 ;
- 是可靠的合作夥伴;
- 計劃長期合作;
- 對銷售增長有影響;
- 為新的賺錢方式提供機會;
- 可以影響公司的聲譽。
重要客戶類型
通過對客戶進行分析，管理者可以將客戶分為以下幾類：
- 養家糊口者 這包括提供公司大部分利潤的關鍵客戶名單 - 總數的10％或更多。 在大多數情況下，他期待著長期的合作。
- 透視 。 他們包括有購買產品或服務的良好預算的新客戶。 他們可以成為競爭對手的“養家糊口者”。
- 圖像製造商 。 這些關鍵客戶有著名的知名度，並且是其行業或地區的領導者。 他們可以為公司提供良好的聲譽。
- 專家 。 客戶要求高，對商品質量和服務水平提出了要求。 在大多數情況下，它對公司所在的市場有著重要的了解。
與關鍵客戶合作
為了規劃與重要客戶的有效工作，您應該研究可能導致客戶流失的主要錯誤。
- 重要的是守時，因為延誤表明買方他們對他不認真。
- 與重要客戶合作的部門不應允許有爭議的情況，顯示謹慎和平衡。 衝突是失去客戶的風險。
- 常見錯誤之一是缺乏對客戶的意識，因此仔細制定檔案是非常重要的。
- 主要客戶值得經理人為談判精心準備。 收集有關客戶公司的信息，思考問題和有趣的建議非常重要。
- 如果經理不了解產品，您可能會失去一位客戶，因此了解產品或服務的所有細微差別是培訓專家的重要要求。
關鍵客戶分析
公司應定期進行分析，以確定如何調整與客戶合作的策略。 ABC-XYZ分析最有效和簡單，它涉及根據特定的特徵將客戶分成組。 使用這種分析處理關鍵客戶端的細節涉及到Excel表格中正式化的兩種方法的組合：
- ABC分析 - 通過銷售或盈利來幫助確定客戶類別。 客戶分為三組：購買量最大，平均數量最少。
- XYZ分析 - 根據購買頻率分配客戶。 再次，三個組別是有區別的：定期和不定期進行頻繁購買的組織。
關鍵客戶的發展
公司必須與關鍵客戶制定行為策略，並優化現有資源以滿足客戶的需求。 得益於此，對關鍵客戶的銷售增長，並且反饋發展。 為了識別潛在客戶，他們遵循三個“P”規則：服務需要，償付能力和決策權。 有關潛在關鍵客戶的信息可以通過特殊和廣告媒體， 媒體 ，互聯網和特殊電子數據庫獲得。
關鍵客戶管理
與關鍵客戶合作涉及更多的分析和培訓，而不是與其他客戶的互動。 維護關鍵客戶意味著為他們每個人創建一份檔案：
- 選擇一般信息，其中包括：公司的總體描述，員工人數，發展歷史，人員配置，組織結構和環境數據。
- 描述關係的歷史，並考慮到交付的內容和時間，參加投標的情況以及勝利和損失的原因。 專家決定現階段和未來的互動。
- 客戶公司的決策方案正在製定中。 在此，應該考慮所有與此相關的員工。
- 收集關於 競爭對手的信息 ，這些 競爭對手 也試圖向潛在的關鍵客戶爭取他們的支持。
關鍵客戶的營銷
營銷 - 基於賬戶的市場營銷 - 基於考慮準客戶或作為獨立市場建立適當溝通的客戶，銷售和營銷中的戰略方法是營銷 - 基於賬戶的營銷。 有了它，您可以與重要客戶進行成功的談判，滿足他們的需求，在早期階段組織交易，從市場營銷中獲得最大收益並激發買家。
貿易組織應用關鍵客戶的營銷來詳細說明獨特的交易報價。 其中，目標買家的正確定義和創建聯繫卡非常重要。 此外，公司還考慮銷售和營銷協調小組的工作，創建內容和個人項目。
關鍵客戶流失
當一家公司失去一位關鍵客戶時，銷售的盈利能力顯著下降，並造成相當大的損失。 客戶流失的原因很多，主要選擇包括：降低客戶服務水平，降低產品或服務的質量，未能遵守最後期限和承諾。 此外，客戶的意見可能不會被考慮在內，或者通常被遺忘。 主要客戶可以退貨，但這將不得不努力工作：
- 表明客戶丟失的標準的定義，例如，客戶很長一段時間不會購買任何東西。
- 考慮這些指標：失敗的數量和動態，以及它們出現的方向。
- 制定您想要返回的客戶名單，並製定吸引方式。 這包括特別優惠，禮品，折扣等。
大客戶經理
由於進行了研究，有可能確定50％以上的銷售成功與客戶的有效互動取決於經理（大客戶經理）。 處於這個位置的人影響了大約一半的利潤，所以他的權力接近公司負責人。 關於經理與重要客戶合作的職責，他的主要任務是激勵客戶開展長期合作。 另外，他執行以下任務：
- 進行市場調查;
- 協商 ;
- 擴大實施渠道;
- 處理統計;
- 制定實施計劃;
- 領導重要客戶。
大客戶經理技能
許多雇主都認為高級管理人員應該接受更高等教育，而且沒有指出確切的專業。 理想情況下，主要客戶的經理應該具備心理學和市場營銷領域的知識，而第一個領域可以是教育領域的主要領域。 另外，他必須具備這樣的技能：
- 員工必須擁有關於公司產品的信息，也就是說，他必須能夠回答客戶的任何問題，甚至是特定的問題。
- 關鍵客戶專家必須具備與銷售相關的知識。 他必須能夠銷售商品，而且還能銷售這個想法。
- 理想情況下，經理應該了解客戶的業務發展問題：未來的弱點和前景。
- 員工必須具備商業溝通，分析思維和優秀的智力能力。 專家必須了解外語， 商業頭腦 並能夠預測客戶的行為。